O ciclo de vida da ITIL é um processo pelo qual todo serviço passa, ou seja, se trata da forma que ele é pensado, projetado, entregue, suportado, melhorado e, por fim, finalizado.

Ou seja, em outras palavras, um dia o serviço é aposentado e surge uma novidade para entrar em seu lugar.

Neste sentido, o ciclo de vida da ITIL se trata das suas versões mais recentes que são apresentadas no mercado.

E o modelo mais recente que temos divide o gerenciamento de serviços da tecnologia da informação em cinco etapas.

Cada uma dessas etapas conta com uma publicação da ITIL em um livro, esclarecendo quais são suas técnicas, métodos, processos, recomendações, insights e papéis, trazendo inúmeras referências para você vivenciar da melhor maneira a sua TI.

E é sobre todo esse ciclo de vida da ITIL que vamos falar hoje ao longo deste artigo.

Bora ficar por dentro desse assunto?

O que é o ITIL?

O ITIL é a sigla para Information Technology Infrastructure Library, que em tradução significa Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação.

Portanto, trata-se de um conjunto de boas práticas para um funcionamento eficaz e padronizado dos setores de TI.

Desta maneira as empresas têm um modelo de gerenciamento de projetos para seguir, com todas as atividades da equipe de TI bem esclarecidas e bem determinadas.

Era exatamente esse o propósito do ITIL em seu surgimento, em 1980, na Grã-Bretanha.

O método nasceu da missão de padronizar e arquivar as melhores práticas que envolviam os processos de gestão em TI.

O principal objetivo era tornar viável inúmeros modelos de cases que tiveram sucesso nos processos gerenciais do setor, documentando cada um deles e tornando o acesso mais fácil para, no futuro, ajudar outros profissionais.

O que é o ciclo de vida de um serviço?

O ciclo de vida de um serviço é a indicação do conjunto de etapas ou fases que fazem parte de um serviço desde a sua criação, execução e retirada do ar.

Para tornar mais fácil a compreensão do que é o ciclo de vida de um serviço e, consequentemente, o ciclo de vida da ITIL, basta olhar ao nosso redor: podemos notar que tudo engloba um conceito de início, meio e fim.

E todo esse conceito de início, meio e fim vem acompanhado de mudanças e transformações de uma etapa para outra, abrindo espaço para a reinvenção.

Trazendo essa ideia para o ambiente corporativo, basta pensarmos no ciclo de vida de serviços que já usamos e que hoje não estão mais disponíveis no mercado.

Você consegue lembrar de ferramentas, aplicativos e máquinas que com o decorrer dos anos deixaram de ser usadas em seu local de trabalho?

Lembrando desses exemplos é possível entender que o ciclo de vida desses serviços ou equipamentos se encerrou e o seu negócio seguiu em frente com outros modelos para se manter no mercado e na frente da concorrência.

Ou seja, o ciclo de vida de um serviço e o ciclo de vida da ITIL são extremamente importantes para que a sua organização consiga crescer cada vez mais e expandir a longevidade de suas atividades.

Qual o ciclo de vida da ITIL?

O ciclo de vida da ITIL passa por cinco etapas para ser um framework potente para gerenciar os serviços de um setor de TI.

Todas essas etapas contam com uma sequência de boas práticas que compõem uma estrutura de Governança de TI eficaz em sua empresa.

Abaixo, apresentamos a você as cinco etapas do ciclo de vida da ITIL, os seus conceitos e como aplicá-los na prática. Confira!

Estratégia de Serviço

O ciclo de vida da ITIL começa com a Estratégia de Serviço, uma fase em que a empresa se integra com a TI para compreender pontos como:

as necessidades do negócio;
as demandas dos clientes;
os riscos do negócio;
as oportunidades do negócio;
qual o retorno que o setor de TI consegue oferecer à empresa.

Todos esses pensamentos estratégicos permitem que a área de TI consiga usar o funil de serviço para dar apoio ao gerenciamento do portfólio de serviços da organização.

Dessa forma, é possível visualizar e priorizar os investimentos precisos para atender às principais necessidades da empresa.

Ou seja, a primeira etapa do ciclo de vida da ITIL está mais focada no valor que os serviços de tecnologia da informação podem entregar ao negócio.

Desenho de Serviço

A segunda etapa do ciclo de vida da ITIL é o Desenho de Serviço, em que tudo que foi coletado na etapa de estratégia é usado para redesenhar um serviço que já está em uso ou formar um novo desenho para um novo serviço.

Aqui entram em cena pontos como:

formas de uso;
aderência ao mercado;
custos.

Então, com base no desenho definido pela fase de estratégia, agora é o momento de moldá-loo para atender as necessidades da empresa.

É importante destacar que nesse momento também incluímos as práticas que regem o desenho e os seus processos, procedimentos e políticas requeridas para ter em mãos a estratégia do provedor e tornar mais fácil a introdução de serviços no espaço corporativo.

Logo, temos um passo a passo que conta com:

gerenciamento de capacidade;
coordenação de desenho;
gerenciamento de disponibilidade;
gerenciamento de catálogo de serviço;
gerenciamento de nível de serviço;
gerenciamento de fornecedor;
gerenciamento de continuidade de serviço de TI;
gerenciamento de segurança da informação.

Transição de Serviço

A terceira etapa do ciclo de vida da ITIL envolve transferir o serviço que foi desenhado na fase de estratégia para a fase de operação.

Nesta etapa também é preciso cuidar dos riscos que estão envolvidos com os novos serviços ou com os que foram alterados para prevenir impactos negativos.

Isso envolve alguns passos como:

planejamento e suporte da transição;
gerenciamento de configuração e de ativo de serviço;
gerenciamento de mudança;
validação e teste de serviço;
gerenciamento de liberação e implantação;
gerenciamento de conhecimento;
avaliação da mudança.

Operação de Serviço

Quase fechando o ciclo de vida da ITIL temos a etapa de Operação do Serviço, que nada mais é do que manter o serviço em operação dentro da empresa.

Esse é o momento em que se faz valer a pena toda a estratégia, desenho e transição do serviço por meio da sua execução.

É nessa hora que você e o seu time avaliam o valor do serviço, principalmente para os seus usuários e clientes, o que envolve algumas operações como:

gerenciamento de evento;
gerenciamento de incidente;
cumprimento de requisição;
gerenciamento de problema;
gerenciamento de acesso.

Além disso, essa fase conta com algumas funções das operações de serviços, que são:

central de serviço;
gerenciamento técnico;
gerenciamento de operações de TI;
gerenciamento de aplicativo.

Melhoria de serviço continuada

Para fechar com chave de ouro o ciclo de vida da ITIL, temos a etapa de melhoria contínua.

Essa fase envolve todas as outras etapas, ou seja, a estratégia, o desenho, a transição e a operação, com o intuito de avaliar o serviço e todos os seus processos para ter uma percepção de sua qualidade e do que pode ser aprimorado para o futuro.

Aqui é importante documentar todas as práticas para fazer esse aprimoramento futuro, bem como documentar a eficiência dos processos de serviços no presente.

É com todo esse levantamento e avaliação que o seu serviço e processos podem ser redefinidos, novamente implementados e melhorados com frequência.

Como aplicar o ciclo de vida ITIL nas empresas?

Para aplicar o ciclo de vida da ITIL nas empresas é preciso, antes de tudo, que essa implementação esteja alinhada com os objetivos da organização, conforme aponta a fase de estratégia.

Tendo isso em mente, o segundo passo é começar o desenho, ou seja, definir como será o projeto deste serviço.

Com isso feito, é hora de colocar em prática a transição e fazer testes para implantar esse novo serviço, o que significa realmente fazer as mudanças internas.

Depois de toda a transição é fundamental que você certifique-se de que o serviço está sendo executado através de um suporte diário e de um gerenciamento frequente.

Para finalizar, a aplicação do ciclo de vida da ITIL em uma empresa consiste em monitorar e aperfeiçoar os serviços e os processos para continuar entregando valor ao cliente e aos colaboradores.

Desta maneira você consegue garantir estratégias bem-sucedidas dentro do seu negócio.

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