A experiência do paciente é um tema que está sendo muito levantado em instituições médicas. Mas afinal, o que é essa tal experiência?
Para entendê-la, é preciso compreender que quando uma pessoa procura um tratamento médico, geralmente ela está vulnerável e em busca de solucionar esse problema de saúde.
E justamente por essa vulnerabilidade e necessidade de uma solução, os profissionais de instituições de saúde, como clínicas e hospitais, precisam ser empáticos e oferecer uma experiência agradável e que acolha esse paciente.
Para explicar em mais detalhes o que é essa experiência e como implantá-la no seu local de trabalho, preparamos esse artigo completo explicando tudo sobre o assunto.
Vem com a gente nessa leitura!
O que é a experiência do paciente?
A experiência do paciente é toda a interação que ele tem com uma instituição de saúde enquanto é atendido.
Vale destacar que um paciente que chega a sua instituição é como um cliente do seu hospital ou clínica.
Portanto, quando você oferece uma boa experiência, fica marcado na memória dele que a sua instituição de saúde presta um serviço de qualidade.
E isso traz diversos benefícios para o seu negócio, seja para a sua reputação ou lucros, conforme mostraremos adiante.
Quais são os pilares da experiência do paciente?
Os pilares são:
- humanização;
- agilidade;
- segurança;
- qualidade;
- eficiência;
- gentileza.
Qual é a importância da experiência do cliente?
A experiência do cliente é importante porque cria vínculos entre ele e o seu estabelecimento por meio de um atendimento acolhedor e humanizado.
E justamente a personalização desse atendimento com o seu paciente ao tratá-lo com a dignidade que ele deve ser tratado, colabora para melhores diagnósticos e tratamentos.
Ou seja, cuidar da experiência do cliente é algo benéfico para ele e também para os profissionais da saúde que o atenderem.
Diante dessa importância, ressaltamos que todos em um hospital ou clínica devem estar alinhados com a meta de entregar uma boa experiência ao paciente, desde a recepção e higiene, até o atendimento de médicos e enfermeiros.
Afinal, por que investir na experiência do paciente?
Na sequência, apresentamos alguns motivos para você investir na experiência do paciente.
Acompanhe!
Melhora a reputação da clínica ou hospital
Uma das principais razões para investir na experiência dos seus pacientes é que ao proporcionar um atendimento satisfatório do início ao fim, a sua clínica ou hospital mantém uma boa reputação.
E nos dias de hoje isso é fundamental, pois com a tecnologia as pessoas divulgam nas redes sociais algo positivo ou negativo sobre uma empresa que prestou serviço a elas. E esses comentários alcançam milhares de outras pessoas!
Portanto, investir na experiência do paciente é importante para que esse tipo de divulgação boca a boca, ou melhor, tela a tela, seja sempre falando bem da sua instituição de saúde, algo que construirá uma boa imagem para sua marca.
Contribui para fidelização de pacientes
Quando falamos em fidelização de pacientes através do investimento em experiência dos clientes, trazemos um exemplo muito comum dentro de instituições de saúde.
E esse exemplo é sobre a maneira como enfermeiros ou médicos dão uma má notícia em relação à saúde de um paciente, seja para ele ou aos seus familiares, no qual explica-se quais são os direcionamentos para solucionar o seu problema de saúde.
Quando um time completo está apto para fazer um bom atendimento ao paciente, essa mensagem é passada de forma humana, empática e carregada de amparo.
Isso resulta em pacientes sentindo que têm a liberdade de ter mais interação com os profissionais da saúde e faz com que eles tenham mais confiança no atendimento da instituição.
E os resultados positivos dessa simples atitude vão além.
Isso porque mesmo que o paciente termine o tratamento e se cure, ele e os seus familiares terão a sua instituição de saúde como referência para futuros cuidados médicos e com certeza irão indicá-la para conhecidos.
Aumenta a receita da instituição de saúde
É válido investir na experiência do paciente porque o cuidado, atenção e respeito com os seus clientes é algo que irá repercutir.
E uma consequência dessa repercussão positiva é a mesma que citamos acima: os seus pacientes irão indicar a sua instituição de saúde para conhecidos e isso trará mais clientes para o seu negócio, logo, aumentará a sua receita.
4 dicas de como melhorar a experiência do paciente: confira
Abaixo, separamos quatro dicas valiosas de como melhorar a experiência dos seus pacientes. Veja!
Atendimento humanizado
Uma das nossas primeiras sugestões para melhorar a experiência do paciente é investir em um atendimento humanizado.
E esse atendimento humanizado deve ser aplicado por todos os colaboradores da sua instituição de saúde, desde os recepcionistas, seguranças, médicos, enfermeiros e afins.
Ao capacitar os seus colaboradores para colocarem em prática um atendimento humanizado, vale lembrar que os pacientes, bem como os seus familiares, geralmente estão em estado de vulnerabilidade quando chegam ao local.
Portanto, tratá-los da melhor maneira possível, com respeito, acolhimento e atenção fará toda a diferença na forma como eles se sentirão.
Investir em treinamento para equipe
Para conseguir introduzir na sua instituição de saúde um atendimento humanizado e qualquer outra prática que colabore para melhorar a experiência do paciente, é preciso investir em treinamento para sua equipe.
É fundamental que nesse treinamento todos saiam capacitados e energizados para atender os clientes da melhor maneira, além de terem instruções específicas sobre como colocar em prática essas implementações que melhoram o ambiente.
Nós também indicamos que você escute os seus colaboradores para ver se eles têm algo a agregar na hora de montar um plano de melhoria para experiência dos pacientes.
Redução do tempo de espera
Ficar por longos períodos esperando por atendimento em uma instituição de saúde é algo que traz angústia e ansiedade para o paciente.
Além do mais, pacientes que ficam horas na recepção esperando para serem atendidos já entram no consultório irritados e tornam ainda mais difícil o trabalho dos médicos.
Pensando nisso, uma das dicas de como melhorar a experiência do paciente é manter uma agenda de atendimento extremamente organizada para evitar atrasos e fazer com que pessoas fiquem esperando para entrarem no consultório.
Tenha bons equipamentos
Ter equipamentos para exames médicos de ponta também faz toda a diferença na hora de melhorar a experiência do paciente, afinal, bons equipamentos transmitem mais confiança e mostram que a sua instituição de saúde é mais moderna e atualizada.
Onde a tecnologia entra na experiência do paciente?
A tecnologia consegue oferecer uma qualidade melhor à experiência dos seus pacientes.
Isso porque você pode, por exemplo, automatizar muitos procedimentos para tornar mais prático o atendimento ou digitalizar documentos e torná-los mais seguros e acessíveis.
E para mostrar a você como isso funciona na prática, trouxemos alguns exemplos de como a tecnologia melhora a experiência do paciente.
Confira!
Possibilite o agendamento online
Uma das principais formas de usar a tecnologia para melhorar a experiência do paciente é disponibilizar o agendamento online.
Esse modelo de agendamento permite que os pacientes possam fazer isso 24 horas por dia, durante todos os dias da semana.
Assim eles não precisarão ficar esperando o horário comercial para agendar uma consulta médica e têm mais autonomia para marcar uma consulta sem precisar fazer uma ligação ou ir até o hospital/clínica.
Se esse tipo de agendamento online te interessou, basta procurar por sistemas de agendamento de consultas digitais.
Envio de lembretes
É comum que os pacientes marquem uma consulta e depois esqueçam desse agendamento e faltem no dia.
Isso é ruim tanto para eles, como para o médico.
Mas existe uma forma bem prática de diminuir esses esquecimentos com a ajuda da tecnologia.
E essa forma envolve simplesmente enviar lembretes para os seus pacientes alguns dias ou horas antes da consulta.
Assim você o lembra do compromisso com a sua instituição de saúde e diminui suas chances de faltar e dos seus médicos ficarem com o espaço vago na agenda.
Nesses lembretes, reforce a data e o horário do agendamento, além de colocar o endereço do seu hospital ou clínica, quais são os documentos necessários e, se achar necessário, solicite uma confirmação de que ele irá comparecer.
Conclusão
E aí, gostou de conhecer mais sobre a experiência do paciente?
Como apresentamos, esse tema aborda todas as interações que os seus pacientes têm assim que entram em contato com a sua instituição de saúde para um atendimento.
Ou seja, essa experiência precisa ser boa no atendimento da recepção, ao tirar dúvidas com funcionários, na hora do atendimento com o médico, durante uma conversa com enfermeiros e até mesmo no contato com seguranças do local.
Justamente por isso trouxemos várias dicas de como inserir pontos de melhoria na experiência do seu cliente, para que você possa repassá-las aos seus colaboradores e garantir todos os benefícios dessa proposta, como aumento da receita da sua instituição, melhora da reputação e fidelização de pacientes!
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