O gerenciamento de problemas é uma abordagem essencial para identificar, analisar e solucionar questões que possam surgir no ambiente corporativo.
E isso é essencial, uma vez que no dinâmico cenário empresarial atual é inevitável que apareçam problemas e desafios que podem afetar a produtividade, a eficiência e a qualidade dos serviços ou produtos oferecidos por uma empresa.
Neste sentido, este tipo de gerenciamento atua como um processo proativo que visa minimizar os impactos adversos e maximizar os benefícios decorrentes de eventos que possam levar a interrupções ou disfunções nos serviços prestados pela sua empresa.
Na prática, ele age com a aplicação de métodos sistemáticos para encontrar as causas-raiz dos problemas e, assim, implementar soluções eficazes que previnam sua recorrência.
Neste conteúdo, mostraremos a sua importância como uma ferramenta estratégica para o sucesso empresarial, ou seja, vamos analisar seus benefícios, além de fornecer um passo a passo para implementar efetivamente o gerenciamento de problemas em sua organização.
Então, bora embarcar nesta jornada rumo a um ambiente empresarial mais resiliente e eficiente?
O que é o gerenciamento de problemas?
O gerenciamento de problemas é o ato de prevenir incidentes e, quando não for possível evitá-los, minimizar os impactos causados por eles.
Essa é a definição trazida pelo ITIL, uma biblioteca de boas práticas em gerenciamento de serviços de TI.
Ou seja, em sua execução o analista de TI aplica os seus conhecimentos para identificar a causa raiz do desconforto do cliente ou usuário.
E para isso, o analista verifica incidentes ou um conjunto de incidentes, que funcionam como pistas para o diagnóstico do problema.
Isso porque no âmbito do gerenciamento de problemas, a preocupação central é garantir que os incidentes não se repitam, eliminando suas causas fundamentais.
Portanto, esse processo busca trazer estabilidade e eficiência aos serviços de TI, aprimorando a qualidade e a confiabilidade dos sistemas e permitindo que a empresa se concentre em suas atividades essenciais sem interrupções recorrentes.
Qual a diferença entre gestão de incidentes e gestão de problemas?
A diferença entre gestão de incidentes e gestão de problemas está no fato de que a gestão de incidentes prioriza a resposta rápida e a restauração imediata do serviço, enquanto a gestão de problemas se preocupa em eliminar as causas fundamentais dos incidentes para evitar que eles ocorram novamente.
Para que você entenda melhor, vamos esclarecer o que é gerenciamento de incidentes.
Nesse modelo de gerenciamento, o principal objetivo é restabelecer o serviço afetado o mais rápido possível.
Então, quando um incidente ocorre, a equipe de suporte concentra seus esforços em identificar e resolver o problema de maneira rápida e eficiente, visando minimizar o impacto no usuário e na continuidade dos serviços.
Isso significa que a prioridade está na resposta imediata e na restauração do serviço, mesmo que a solução seja temporária.
Logo, nesse processo, é comum registrar os detalhes do incidente, classificá-lo de acordo com sua gravidade e prioridade, e acompanhar seu progresso até sua conclusão.
Por outro lado, a gestão de problemas visa ir além da solução imediata e se concentra em garantir que o incidente não se repita no futuro.
Portanto, a equipe responsável pelo gerenciamento de problemas trabalha para identificar a causa-raiz do incidente, ou seja, a origem do problema que levou ao incidente.
E identificar a causa-raiz é essencial para implementar ações corretivas e preventivas efetivas, evitando a recorrência do mesmo incidente ou de outros problemas relacionados.
Então, o objetivo é proporcionar uma solução permanente e, sempre que possível, automatizada, a fim de evitar interrupções futuras e aprimorar continuamente os serviços de TI.
Ou seja, esses dois processos trabalham em conjunto, com o gerenciamento de problemas utilizando informações dos incidentes para melhorar a eficiência operacional e a experiência do usuário, garantindo uma infraestrutura de TI mais confiável e resiliente.
Leia também: GSTI (ITSM): entenda tudo sobre a gestão de serviços em TI
Quais são os benefícios da gestão de problemas?
Se você ainda tem dúvidas sobre a implementação de uma gestão de problemas em sua empresa, confira abaixo os benefícios que você pode ter com ela!
Otimização do tempo
É uma ocorrência frequente que a equipe de TI se dedique muito tempo ao tratamento de situações pontuais.
E como o foco da gestão de incidentes é restabelecer rapidamente o serviço, sem abordar suas causas, isso pode levar a uma recorrência dos incidentes em curto prazo.
Mas dependendo da frequência e do impacto desses incidentes repetitivos, pode ser mais vantajoso investir um pouco mais de tempo na identificação e solução das causas-raiz.
Dessa forma, ao resolver definitivamente os problemas implícitos, será possível evitar a repetição dos incidentes, economizando tempo e recursos no longo prazo.
Neste cenário entram os esforços da gestão de problemas e soluções permanentes.
Aqui a equipe de TI libera mais tempo para trabalhar em melhorias e no aprimoramento dos serviços oferecidos.
E a abordagem de manutenção preventiva e proativa do gerenciamento de problemas não só reduzirá as interrupções e o retrabalho causado por incidentes recorrentes, mas também permitirá que a equipe se concentre em atividades estratégicas e inovadoras.
No fim, isso agrega mais valor à organização como um todo.
Redução de custos
Os incidentes repetitivos não apenas consomem muito tempo, mas também acarretam altos custos, não apenas para o setor de TI, mas para toda a empresa.
Por exemplo, se a conexão de internet está frequentemente caindo, os colaboradores de diferentes áreas podem ficar paralisados em suas atividades.
Essa situação pode resultar em obstáculos na produtividade e gerar frustração entre os colaboradores.
No entanto, com um eficiente gerenciamento de problemas, esse cenário pode ser eliminado.
Isso porque ao implementar um bom gerenciamento de problemas, as causas-raiz dos incidentes, como falhas na conexão de internet, seriam identificadas e tratadas de maneira definitiva.
O resultado é uma redução significativa da ocorrência desses incidentes, permitindo que os colaboradores trabalhem de forma mais contínua e produtiva.
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Produtividade
Ao implementar um eficiente gerenciamento de problemas, é possível minimizar a recorrência de incidentes, permitindo que a equipe de TI direcione seus esforços para atividades mais estratégicas e inovadoras.
Isso significa menos tempo investido em responder a problemas repetitivos e mais recursos disponíveis para criar soluções e melhorias que agreguem valor aos clientes e ao negócio como um todo.
Colaboração
O gerenciamento de problemas requer uma comunicação clara e aberta entre as equipes de TI, os usuários e as demais áreas da empresa.
Então, ao lidar com incidentes repetitivos ou desafios complexos, é essencial que as informações fluam de maneira transparente e que as partes interessadas estejam envolvidas na busca pela solução.
Isso cria um ambiente propício à colaboração, no qual todos trabalham juntos para encontrar as melhores respostas e evitar que os problemas afetem negativamente o desempenho geral da empresa.
Melhoria contínua
O gerenciamento de problemas promove uma cultura de melhoria contínua em toda a organização.
Afinal, a equipe de TI se torna mais proativa na busca por soluções permanentes e na identificação de oportunidades para otimizar processos e serviços.
Deste modo, essa cultura de aprimoramento constante é incorporada por outros setores da empresa, resultando em uma organização mais adaptável e competitiva no mercado.
Entenda como funciona o processo de gerenciamento de problemas
Para que você entenda melhor como funciona o processo de gerenciamento de problemas, abaixo apresentamos a você todas as etapas que precisam ser seguidas para que ele seja eficiente dentro da sua organização.
Confira!
Identifique problemas
O primeiro passo é agir com proatividade para encontrar problemas potenciais antes que se tornem incidentes.
Essa abordagem preventiva permite que as equipes atuem antecipadamente na correção ou encontrem soluções alternativas para evitar impactos negativos.
Categorize e priorize
Acompanhe e avalie os problemas conhecidos para manter as equipes organizadas e concentradas nos problemas mais relevantes e de alto valor.
Neste sentido, a categorização e a priorização auxiliam na alocação adequada de recursos e na resolução dos problemas mais críticos em primeiro lugar.
Investigue e diagnostique
Identifique as causas que contribuem para o problema e determine o melhor curso de ação para a sua reparação.
Ou seja, faça análises detalhadas e investigações para entender a causa-raiz dos problemas e evitar soluções superficiais que poderiam resultar em recorrência.
Criar um Registro de Erro Conhecido:
Em conformidade com a ITIL, um erro conhecido é um problema que possui uma causa raiz documentada e uma solução alternativa.
Logo, registrar essas informações em um banco de dados de erros conhecidos reduz o tempo de inatividade caso o problema cause um incidente.
Lembre-se que essa base de conhecimento é uma fonte valiosa da gestão de TI para resolver problemas sem a necessidade de investigações repetidas no futuro.
Crie uma solução alternativa
Uma solução alternativa é uma medida temporária para reduzir o impacto do problema e evitar que ele se torne um incidente grave.
E embora não seja uma solução definitiva, pode limitar os efeitos negativos nos negócios e evitar interrupções para os clientes até que uma resolução permanente seja implementada.
Resolva e encerre o problema
A etapa final é a resolução completa do problema.
E aqui um problema encerrado é aquele que foi eliminado e não pode mais causar incidentes futuros.
Essa conclusão bem-sucedida permite que a equipe foque em outros desafios, garantindo a estabilidade operacional e a satisfação dos clientes.
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Conclusão
Como vimos, o processo de gerenciamento de problemas é composto por etapas que contribuem para identificar, analisar e resolver questões antes que elas se tornem incidentes.
Ou, se necessário, encontrar soluções alternativas para minimizar o impacto nos negócios.
Ao aplicar essas etapas, você terá em sua empresa um ciclo contínuo de aprimoramento, no qual os problemas são abordados de forma estruturada, contribuindo para a melhoria contínua dos serviços de TI e o alcance de um ambiente mais estável e eficiente na empresa.
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